• Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц»
• Указ Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц»
• Директива Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения»
• Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей»
• ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 16 марта 2005 г. № 285 О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь
• ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 23 июля 2012 г. № 667 О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц
• Закон о защите прав потребителей ЖКУ

1. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее — личный прием) в УП ЖКХ проводится руководством УП ЖКХ, руководителями структурных подразделений УП ЖКХ по графику, утвержденному Руководителем предприятия Сенненского УП ЖКХ.
• Личный прием руководством УП ЖКХ осуществляется с учетом компетенции должностных лиц.
• Руководитель предприятия ведет личный прием в четвертый вторник каждого месяца с 8 до 13 часов.
• Главный инженер, зам.директора по строительству УП ЖКХ проводят личный прием не реже одного раза в месяц.
• При временном отсутствии в день личного приема руководителя УП ЖКХ личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема главного инженера, зам.директора по строительству по согласованию с руководителем УП ЖКХ определяет другое должностное лицо, которое обеспечит своевременное и надлежащее выполнение функций временного отсутствующего должностного лица
2. График личного приема в УП ЖКХ, проводимого руководством УП ЖКХ, с указанием времени и места его проведения публикуется в местных средствах массовой информации ( газета «Голас Сенненшчыны» )
3. Организацию личного приема руководством УП ЖКХ обеспечивает инспектор юридического отдела
4. Личный прием проводится по предварительной записи. Порядок предварительной записи на личный прием размещается в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом), официальном сайте УП ЖКХ в глобальной компьютерной сети Интернет
5. Предварительную запись на личный прием руководством УП ЖКХ осуществляют инспектор юридического отдела при обращении граждан, их представителей, представителей юридических лиц лично, по телефону либо по письменному или электронному обращению. Предварительная запись на очередную дату личного приема заканчивается за 1 рабочий день до даты указанного личного приема.
6. В целях обеспечения качественного и организованного проведения личного приема при осуществлении предварительной записи инспектором юридического отдела выясняется суть  вопроса, мотивы обращения, а также иные необходимые для организации личного приема сведения, даются необходимые консультации и разъяснения о компетенции должностных лиц УП ЖКХ, структурных подразделений УП ЖКХ, государственных органов, организаций, порядке рассмотрения обращений. Решение о предварительной записи на личный прием к руководителю предприятия принимается инспектором юридического отдела.
7. Предварительная работа по организации личного приема проводится должностным лицом во взаимодействии с главным инженером предприятия и зам.директора по строительству в соответствии с их компетенцией.
8. В ходе предварительной подготовки личного приема инспектор юридического отдела определяют и согласовывает с должностными лицами, ведущими личный прием, необходимость участия в нем представителей УП ЖКХ
9. Список граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц на личный прием (далее – список) формируется за один рабочий день до установленной даты личного приема и представляется должностному лицу, ведущему личный прием, вместе с заключениями и справочными материалами по существу обращения.
10. Инспектор обеспечивает извещение граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, о дате и времени личного приема, как правило, по телефону, должностных лиц, участвующих в проведении личного приема, — путем направления списка по электронной почте на электронный адрес организации, по факсу либо по телефону.
11. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц проводится в назначенный день в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего его личность. Представитель дополнительно предъявляет документ, подтверждающий его полномочия.
12. Личный прием в УП ЖКХ проводится в комнате личного приема по адресу: г. Сенно ул. Октябрьская д.149
13. При проведении личного приема в комнате личного приема УП ЖКХ по распоряжению руководителя предприятия применяются технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка). Заявители уведомляются об этом путем размещения объявления на информационном стенде в помещении для ожидания личного приема и табличках в комнате личного приема. При проведении личного приема в служебных помещениях должностными лицами, осуществляющими его, могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка) с уведомлением об этом заявителей.
14. Выездные личные приемы проводятся руководством УП ЖКХ, руководителями структурных подразделений УП ЖКХ в соответствии с графиком, утвержденным руководителем УП ЖКХ. О месте и времени выездного приема, порядке предварительной записи население информируется в средствах массовой информации.
15. Учет принятых на личном приеме граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, а также контроль за рассмотрением обращений осуществляется инспектором в автоматизированной (электронной) форме.
16. Контроль за исполнением поручений, данных в ходе личного приема руководством УП ЖКХ, осуществляет инспектор. Другие должностные лица, проводящие личный прием, организуют контроль самостоятельно.
17. О результатах выполнения поручений руководства УП ЖКХ по обращениям заявителей, поступившим в ходе личного приема, исполнители информируют заявителя и должностное лицо, проводившее прием, в сроки, установленные для рассмотрения письменных обращений, если иной срок не определен должностным лицом, проводящим личный прием.
18. Исполненные поручения по обращениям, поступившим в ходе личного приема, снимаются с контроля по решению должностных лиц, проводивших личный прием.
19. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц в секторе в целя разъяснения организационных вопросов работы с обращениями, порядка личного приема в УП ЖКХ а также справочно-консультационного характера ведется ежедневно в течение рабочего дня по телефону 5-70-08.

Права заявителей

• подавать обращения, излагать доводы должностному лицу, проводящему личный прием;
• знакомиться с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению их обращений (за исключением материалов, содержащих информацию, распространение и (или) предоставление которой ограничено), в том числе делать выписки из этих материалов, осуществлять их фотосъемку;
• представлять дополнительные документы и (или) сведения либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме, в случае, если истребование таких документов и (или) сведений не затрагивает права, свободы и (или) законные интересы других лиц и в них не содержатся сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну;
• отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу;
• получать ответы (уведомления) на обращения;
• обжаловать в установленном порядке ответы на обращения и решения об оставлении обращений без рассмотрения по существу;
• применять технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) с согласия должностного лица, проводящего личный прием;
• осуществлять иные права, предусмотренные Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З ”Об обращениях граждан и юридических лиц“ (далее – Закон) и иными актами законодательства.

Обязанности заявителей

• соблюдать требования Закона;
• подавать обращения в организации, индивидуальным предпринимателям в соответствии с их компетенцией;
• вежливо относиться к работникам организаций, индивидуальным предпринимателям и их работникам, не допускать употребления нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;
• своевременно информировать организации, индивидуальных предпринимателей об изменении своего места жительства (места пребывания) или места нахождения в период рассмотрения обращения;
• исполнять иные обязанности, предусмотренные Законом и иными законодательными актами.

Требования, предъявляемые к обращениям

1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.
2. Письменные обращения граждан должны содержать:
   • наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
   • фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
   • изложение сути обращения;
   • личную подпись гражданина (граждан).

3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать:
   • наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
   • полное наименование юридического лица и его место нахождения;
   • изложение сути обращения;
   • фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
   • личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

4. Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.
5. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
6. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.
7. В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

Оставление обращений без рассмотрения по существу

1. Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
   • обращения не соответствуют требованиям, установленным пунктами 1 — 6 статьи 12 Закона;
   • обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
   • обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили, в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этой организации, индивидуального предпринимателя, не касаются качества реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;
   • пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
   • заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
   • с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
   • обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

2. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
   • не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;
   • обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием;
   • заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;
   • заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;
   • заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;
   • обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

Отзыв обращения

Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного или электронного заявления.

В случае отзыва заявителем своего обращения организация, индивидуальный предприниматель прекращают рассмотрение такого обращения по существу без уведомления об этом заявителя.

Заявителю возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

Обжалование ответов на обращения

Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию.

Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.

Ответ на жалобу в вышестоящую организацию может быть обжалован в суд, если при рассмотрении этой жалобы принято новое решение, относящееся к компетенции соответствующей вышестоящей организации.

Ответ на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу организации, не имеющей вышестоящей организации, а также индивидуального предпринимателя могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.